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Ascolto

L’arte più sottile e preziosa della comunicazione è saper ascoltare. Ascoltare non significa solo usare l’udito, ma capire ciò che gli altri dicono e quali sono le loro intenzioni. Questo concetto è valido anche quando la comunicazione si trasmette con parole scritte anziché a voce. E, proprio perché non vediamo l’interlocutore, dobbiamo essere particolarmente attenti nell’ascoltare e capire.

Assertività

“Capacità del soggetto di utilizzare in ogni contesto relazionale, modalità di comunicazione che rendono altamente probabili reazioni positive dell’ambiente e annullino o riducano la possibilità di reazioni negative”. (Libet e Lewinsohn,1973)

Assioma

Termine greco che deriva da axioma (dignità) e da axios (degno). L'assioma è un principio che non ha bisogno di alcuna dimostrazione data la sua palese evidenza. Aristotele considerava l'assioma come quel principio evidente che doveva necessariamente essere posto all'inizio della catena delle dimostrazioni. Gli stoici ne davano un altro significato, intendevano l'assioma come ogni affermazione che poteva essere vera o falsa, cioè degna di essere presa in considerazione per il discorso logico. (Piccolo Dizionario Filosofico)

Assiomi della comunicazione

I° assioma : non si può non comunicare. Tutto è comunicazione, anche il silenzio.

II° assioma : ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e un aspetto di relazione di modo che il secondo classifica il primo ed è quindi meta-comunicazione. L’aspetto di contenuto è rappresentato dal“ che cosa si dice”, l’aspetto di relazione dal “ come si dice” ed è proprio il come si comunica che descrive il tipo di relazione che si vuole instaurare con interlocutore.

III° assioma: la natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti. Ogni individuo tende ad incolpare il proprio interlocutore per il proprio comportamento, per come ha reagito in una determinata occasione, per la propria modalità comunicativa (in pratica ogni persona accusa l’altro di essere la causa del proprio comportamento).

IV° assioma: gli esseri umani comunicano sia col modulo numerico (attraverso un’assegnazione simbolica) che con quello analogico (attraverso una rappresentazione).

V° assioma: tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari, a seconda che sono basati sull’uguaglianza o sulla differenza. Si definiscono: • simmetrici gli scambi con i quali gli interlocutori si considerano sullo stesso piano (moglie \ marito, compagni di classe, fratelli, amici ecc); • complementari gli scambi comunicativi sui quali i comunicanti non sono sullo stesso piano (mamma \ bambino, docente \ discente ecc).

(P. Watzlawick, J.H. Beavin, D.D. Jackson)

Audit clinico

Metodologia di analisi strutturata e sistematica per migliorare la qualità dei servizi sanitari, applicata dai professionisti attraverso il confronto sistematico dell’assistenza prestata con criteri espliciti, per identificare scostamenti rispetto a standard conosciuti o di “best practice”e per attuare le opportunità di cambiamento individuato ed il monitoraggio dell’impatto delle misure correttive introdotte (“La Sicurezza dei Pazienti e la Gestione del Rischio Clinico” GLOSSARIO - Ministero della Salute, 2006)

Autostima

Valutazione di sé, che esprime la misura in cui una persona si considera capace, importante e di valore. (Zanichelli - Vocabolario della lingua italiana)

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Competenza

Caratteristica intrinseca di un individuo, causalmente collegata ad una performance efficace e/o superiore in una mansione o in una situazione e che è misurata sulla base di un criterio prestabilito, si compone di motivazioni, tratti, immagine di sé, ruoli sociali, conoscenze e abilità”. (Spencer & Spencer, 1981)

Competenza comunicativa

  • Capacità di produrre e capire i messaggi
  • capacità di comprendere “con chi” e “dove”un argomento è appropriato e un altro no
  • Conoscenza delle regole del comportamento non verbale

Comunicazione (1)

La comunicazione (dal lat. cum = con, e munire = legare, costruire) è lo scambio di informazioni per mezzo di segni tra sistemi, in particolare tra esseri viventi e tra persone. La caratteristica fondamentale dei sistemi che comunicano è la capacità di interagire comprendendo ciò che viene comunicato. Nell'uso quotidiano, la comunicazione è lo scambio di pensieri tra esseri umani per mezzo della parola, della scrittura, dei gesti, delle immagini. (Wikipedia)

Comunicazione (2)

Insieme delle relazioni che intercorrono e che si sviluppano tra gli individui e tra questi ultimi ed il loro ambiente naturale”. (“La teoria dei sistemi”)

Comunicazione interpersonale

Passaggio di informazioni da un soggetto all’altro non solo attraverso il linguaggio, ma anche con la postura, le reazioni del corpo ed il comportamento. In sintesi, il nostro comportamento influenza quello degli altri e quello degli altri influenza il nostro. La comunicazione cioè, è circolare.

Comunicazione non verbale

La comunicazione si sviluppa su due piani:

  • un piano di contenuto che è rappresentato dalla comunicazione verbale
  • un piano di relazione che è rappresentato dalla comunicazione non verbale

La comunicazione non verbale rappresenta il canale principale per esprimere e comunicare le emozioni. Si stima che almeno il 70% del messaggio trasmesso avvenga attraverso il linguaggio del corpo. Le parole rappresentano solo una piccolissima fetta della comunicazione che si alimenta dunque, soprattutto di cose non dette, di respirazione, di tatto, di toni di voce e di gestualità. Le modalità della comunicazione non verbale sono definite dallo sguardo,l’espressione del volto, la gestualità, la postura, il contatto visivo e corporeo,il comportamento spaziale, gli abiti e l’aspetto esteriore. (da www.comunicobene.com)

Conflitto

Il termine conflitto deriva dal latino: cum e fligere – urtare, sbattere contro.

Consenso informato (1)

Processo mediante il paziente o chi lo rappresenta (genitori, tutore), sulla base delle informazioni ricevute rispetto ai rischi e benefici che derivano dal sottoporsi o meno ad un atto medico, fornisce il suo consenso alla esecuzione delle stesse. Per garantire il “consenso informato” gli operatori debbono fornire le sufficienti informazioni sul trattamento proposto e le alternative possibili per permettere al paziente di esercitare autonomamente e consapevolmente la scelta, che, se del caso, deve essere documentata (forma scritta o prova testimoniale). (“La Sicurezza dei Pazienti e la Gestione del Rischio Clinico” GLOSSARIO - Ministero della Salute, 2006)

Consenso informato (2)

Libera accettazione che il paziente esprime ad un trattamento sanitario a seguito di una corretta e completa informazione sul trattamento sanitario proposto, che includa benefici e rischi ad esso connessi, nonché le procedure ed i metodi di trattamento alternativi.

Counseling (1)

Processo di dialogo attraverso il quale il counselor aiuta l’individuo a valutare, risolvere o gestire problemi e a rispondere, nel modo più ragionevole e possibile per le capacità e possibilità di ciascuno, a forme di disagio ed a bisogni psicosociali. (OMS,1992)

Counseling (2)

Il counseling è un intervento professionale non regolamentato, orientato alla prevenzione del disagio individuale e sociale. Si occupa di problemi specifici come prendere decisioni, sviluppare la conoscenza di sé, migliorare il proprio modo di relazionarsi agli altri. (Wikipedia)

Counseling (3)

“Se una persona si trova in difficoltà, il modo migliore per venirle in aiuto non è quello di dirle cosa fare ( facendo attenzione al contenuto razionale di tale consiglio, ossia che sia realmente sensato rispetto alla situazione) quanto piuttosto quello di aiutarla a comprendere la sua situazione e a gestire il problema prendendo da sola e pienamente le responsabilità delle scelte individuali.” (Folgheraiter, 1987)

Counselor

Figura professionale che attraverso le proprie conoscenze e competenze è in grado di favorire la soluzione ad un quesito che crea disagio esistenziale e\o relazionale ad un individuo o un gruppo di individui. Il couselor opera in tutti quei contesti dove sia necessario un intervento informativo,esplicativo o di supporto finalizzato non tanto a trovare soluzioni, ma a far si che il cliente mobiliti le proprie risorse per convivere meno dolorosamente con la propria situazione di vita reale nel quotidiano. (Wikipedia)

Consulente

Colui che avendo accertata esperienza e pratica in materia, consiglia e assiste il proprio cliente nello svolgimento di atti, fornisce informazioni e pareri. (Wikipedia)

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Depressione

stato psicologico caratterizzato da abbassamento del tono dell’umore e talvolta da abulia, ansia, pensieri ossessivi..; stato d’animo di prostrazione e tristezza”. (Zanichelli - Vocabolario della lingua italiana)

Disabilità

Qualsiasi tipo di alterazione di parte del corpo o di una sua funzione che comporta una limitazione delle attività e/o una restrizione alla partecipazione alla vita sociale. (“La Sicurezza dei Pazienti e la Gestione del Rischio Clinico” GLOSSARIO - Ministero della Salute, 2006)

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Errore latente

Condizioni presenti nel sistema determinate da azioni o decisioni manageriali, da norme e modalità organizzative e quindi correlate ad attività compiute in tempi e spazi lontani rispetto al momento e al luogo reale dell'incidente. Un errore può restare latente nel sistema anche per lungo tempo e diventare evidente solo quando si combina con altri fattori in grado di rompere le difese del sistema stesso. (“La Sicurezza dei Pazienti e la Gestione del Rischio Clinico” GLOSSARIO - Ministero della Salute, 2006)

Esito (Outcome)

Modificazione delle condizioni di salute come prodotto degli interventi sanitari erogati (“La Sicurezza dei Pazienti e la Gestione del Rischio Clinico” GLOSSARIO - Ministero della Salute, 2006)

Evento evitato (near miss o close call)

Errore che ha la potenzialità di causare un’evento avverso che non si verifica per caso fortuito o perchè intercettato o perchè non ha conseguenze averse per il paziente. (Manuale per la formazione degli operatori sanitari- “Sicurezza dei pazienti e gestione del rischio clinico”)

Evento sentinella

Evento avverso di particolare gravità, potenzialmente indicativo di un serio malfunzionamento del sistema, che può comportare morte o grave danno al paziente e che determina una perdita di fiducia dei cittadini nei confronti del servizio sanitario. Per la loro gravità, è sufficiente che si verifichi una sola volta perchè da parte dell’organizzazione si renda opportuna a) un’indagine immediata per accertare quali fattori eliminabili o riducibili lo abbiano causato o vi abbiano contribuito e b) l’emplementazione delle adeguate misure correttive. (Manuale per la formazione degli operatori sanitari- “Sicurezza dei pazienti e gestione del rischio clinico”)

Evidenza

Qualsiasi fondamento o ragione per la conoscenza o la certezza nella conoscenza; prova (immediata o derivata da interferenza); fatto o insieme di fatti su cui si basa una prova, una credenza o un giudizio; in ambito giuridico, ciò attraverso cui viene stabilito un fatto: diversa dalla prova, che è il risultato dell’evidenza, e dalla testimonianza, che è l’evidenza fornita oralmente. (Dizionario Webster,1992)

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Free Lesson

“Lezioni gratuite”. Gli anglosassoni definiscono “free lesson” gli incidenti mancati utili occasioni di apprendimento e di modifica di un comportamento

Farmacovigilanza (Pharmacovigilance)

Insieme di attività finalizzate alla valutazione continuativa di tutte le informazioni relative alla sicurezza dei farmaci e ad assicurare, per tutti i farmaci in commercio, un rapporto rischio/beneficio favorevole per la popolazione. (“La Sicurezza dei Pazienti e la Gestione del Rischio Clinico” GLOSSARIO - Ministero della Salute, 2006)

Feedback

Segnale di ritorno, dal ricevente all’emittente, che serve a verificare che il messaggio sia arrivato a destinazione. Il feedback consente all’emittente di verificare l’intenzionalità del ricevente a recepire il messaggio, ai fini di prevedere il seguito che potrà avere la comunicazione.

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Gestione del Rischio Clinico o Clinical Risk Management (1)

“Attività cliniche ed amministrative intraprese per identificare, valutare e ridurre i rischi per i pazienti, per lo staff, per i visitatori ed i rischi di perdita per l’organizzazione stessa”. (JCAHO, 2001)

Gestione del Rischio Clinico o Risk Management (2)

Processo mediante il quale si misura o si stima il rischio e successivamente si sviluppano delle strategie per governarlo. Di regola, le strategie impiegate includono il trasferimento del rischio a terze parti, l'evitare il rischio, il ridurre l'effetto negativo ed infine l'accettare in parte o totalmente le conseguenze di un particolare rischio. La gestione del rischio tradizionale si focalizza sui rischi derivanti da cause fisiche o legali come ad esempio, disastri naturali, incendi, morti e processi penali. La gestione del rischio finanziario, invece, focalizza sui rischi governabili usando strumenti di trade finanziario. Si occupano di gestione del rischio sia le grandi imprese che hanno dei team appositi, sia le piccole imprese che praticano informalmente la gestione del rischio. (Wikipedia)

Governo Clinico (Clinical Governance)

Sistema attraverso il quale le organizzazioni sanitarie si rendono responsabili del miglioramento continuo della qualità dei loro servizi e garantiscono elevati standard assistenziali creando le condizioni ottimali nelle quali viene favorita l’eccellenza clinica. (Scally G, Donaldson L J, BMJ, 4 July 1998)

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Imperizia

Mancanza di esperienza, competenza, pratica in qualcosa che si dovrebbe saper fare. (Sabatini Coletti - Dizionario della Lingua Italiana)

Imprudenza

Comportamento che denota la mancata adozione di tutte le cautele utili ad evitare l'esposizione a pericoli non giustificati. Rappresenta comportamenti per i quali: 1) L’individuo sa che vi è un rischio e lo assume deliberatamente. 2) L’individuo compie un’azione che crea un rischio a cui non ha pensato nel momento in cui la compie, ma anche dopo averlo riconosciuto, continua ad assumerselo. (“La Sicurezza dei Pazienti e la Gestione del Rischio Clinico” GLOSSARIO - Ministero della Salute, 2006)

Incidenti, Sistema di segnalazione

È una modalità di raccolta delle segnalazioni degli eventi avversi, errori, “near miss”, rischi e condizioni non sicure, effettuata volontariamente od obbligatoriamente dagli operatori, con le seguenti caratteristiche:

  1. non punitivo: chi segnala non è oggetto di ritorsioni o punizioni, come risultato della propria segnalazione;
  2. confidenziale: l’identità del paziente, di chi segnala e delle istituzioni coinvolte non è mai rivelata a terzi;
  3. indipendente: il sistema non dipende da alcuna autorità con potere di punire chi segnala o l’organizzazione coinvolta nell’evento;
  4. analizzato da esperti: le segnalazioni sono valutate da esperti in grado di capire le circostanze e formati per riconoscere le cause sistemiche sottostanti;
  5. tempestivo: le segnalazioni sono analizzate tempestivamente e le raccomandazioni sono diffuse rapidamente tra gli interessati, specialmente nel caso di eventi gravi;
  6. orientato al sistema: fornisce informazioni al fine di produrre raccomandazioni per il cambiamento nei sistemi, nei processi o nei prodotti;
  7. rispondente: chi raccoglie le segnalazioni deve essere in grado di diffondere le raccomandazioni e promuoverne l’applicazione nell’organizzazione

(“La Sicurezza dei Pazienti e la Gestione del Rischio Clinico” GLOSSARIO - Ministero della Salute, 2006)

Indice clinimetrico

Il termine “indice clinimetrico” si riferisce ad una classe di informazioni cliniche che è espressa in una scala di categorie. Gli indici clinimetrici possono essere definiti anche scale, punteggi, fattori, stadi, classi, sistemi, criteri.

ISO

ISO è l’acronimo di International Organization for Standardization. La normativa ISO 9000 sui sistemi di qualità aziendali segue una filosofia ben precisa:

  • scrivi ciò che fai
  • fai ciò che hai scritto
  • dimostra ciò che hai fatto
  • pensa a come migliorarlo

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Malasanità (1)

Carenza generica della prestazione dei servizi professionali rispetto alle loro capacità che causa un danno al soggetto beneficiario della prestazione. (Wikipedia)

Malasanità (2)

"Una evidente e dimostrata mancanza di conoscenza e/o abilità nella conduzione della pratica clinica" (Rosenthal,1995)

Malattia rara: definizione

Le malattie rare sono un ampio gruppo di affezioni (5-6 mila), definite dalla bassa prevalenza nella popolazione. A livello europeo, in base alle indicazioni del “Programma d’azione comunitario sulle malattie rare 1999 2003”, si definisce “rara” una malattia che colpisce non più di 5 pazienti su 10.000 abitanti. (http://www.salute.gov.it/malattierare/)

Malpractice

Termine inglese utilizzato per indicare le negligenze e le inefficienze del personale sanitario, errori tali che possono condurre dei pazienti fino alla morte. (www.osservatoriosanita.com)

Mirroring (1)

Dall’inglese: fare da specchio. In sostanza si tratta di adeguarsi alla postura, al ritmo della parlata ed al comportamento complessivo dell’altro.

Mirroring (2)

Il primo passo da fare per capire cosa ci vuole dire la persona che parla con noi è : rispecchiare, ripetere e far proprio il linguaggio non verbale e verbale dell’interlocutore. Quando sentiamo di essere in perfetta sintonia con l’altro, di essere “sulla stessa lunghezza d’onda”, quando percepiamo la sensazione di “affinità”, di “similitudine” con l’altro, ecco che è all’opera il rispecchiamento. (da www.comunicobene.com)

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Nursing

Disciplina focalizzata nell'assistere e prendersi cura degli individui, le famiglie e le comunità per ottenere, riottenere e mantenere salute e funzionalità ottimali. "Funzione specifica dell’infermiere è quella di assistere l’individuo, sano o malato, per aiutarlo a compiere tutti quegli atti tendenti al mantenimento della salute o della guarigione (o prepararlo a morte serena) –atti che compirebbe da solo se disponesse della sua forza, della volontà, o delle cognizioni necessarie– e di favorire la sua partecipazione attiva in modo da aiutarlo a riconquistare il più rapidamente possibile la propria indipendenza” (Virginia Henderson). (Wikipedia)

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Qualità (1)

Insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto o di un servizio che gli conferiscono la capacità di soddisfare bisogni espressi o impliciti del cliente. (ISO 8004)

Qualità (2)

La qualità in sanità riguarda un insieme di aspetti del servizio che comprendono sia la dimensione tecnica che quella umana, economica e clinica delle cure e va perseguita attraverso la realizzazione di una serie articolata di obiettivi, dalla efficacia clinica alla competenza professionale e tecnica, all’efficienza gestionale, all’equità degli accessi, alla appropriatezza dei percorsi terapeutici. (Piano Sanitario Nazionale 2005/2007)

Qualità assistenziale

“La qualità dell’assistenza sanitaria è il grado in cui i servizi sanitari per gli individui e le popolazioni aumentano la probabilità di raggiungere i risultati desiderati in termini di salute e sono coerenti con le migliori conoscenze professionali”. (Harris & Wehling, 1990)

Qualità dei servizi sanitari

Capacità di soddisfare, in uno specifico contesto, i bisogni di salute di una popolazione, secondo le evidenze scientifiche e le risorse disponibili. (“La Sicurezza dei Pazienti e la Gestione del Rischio Clinico” GLOSSARIO - Ministero della Salute, 2006)

Qualità della vita (1)

“Una salda conoscenza dei bisogni inclina a ricondurre ogni assenso o diniego al benessere del corpo ed alla piena serenità dell’animo, poiché questo è il fine della vita felice. A questo fine noi rivolgiamo ogni nostra azione, per allontanarci dalla sofferenza e dall’apprensione”. (Epicuro IV sec a.C.)

Qualità della vita (2)

“Percezione che ciascuna persona ha della propria posizione nella vita, nel contesto della cultura o del sistema dei valori in cui è inserito, in relazione ai propri obiettivi, aspettative, priorità, preoccupazioni”. (OMS)

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Review

Studi condotti con la metodologia della revisione della documentazione sanitaria.

Rischio

Condizione o evento potenziale, intrinseco o estrinseco al processo, che può modificare l’esito atteso del processo. È misurato in termini di probabilità e di conseguenza, come prodotto tra la probabilità che accada uno specifico evento (P) e la gravità del danno che ne consegue (D); nel calcolo del rischio si considera anche la capacità del fattore umano di individuare in anticipo e contenere le conseguenze dell’evento potenzialmente dannoso (fattore K). (Manuale per la formazione degli operatori sanitari“Sicurezza dei pazienti e gestione del rischio clinico”)

Rischio clinico (1)

“Probabilità che un paziente sia vittima di un evento avverso, cioè subisca un qualsiasi " danno o disagio imputabile, anche se in modo involontario, alle cure mediche prestate durante il periodo di degenza, che causa un prolungamento del periodo di degenza, un peggioramento delle condizioni di salute o la morte” (Kohnm , 1999)

Rischio clinico (2)

Possibilità che un paziente subisca un “danno o un disagio involontario, imputabile, alle cure sanitarie, che causa un prolungamento del periodo di degenza, un peggioramento delle condizioni di salute o la morte”.

Risk management (gestione del rischio)

È un complesso di procedure organizzate per identificare, valutare e ridurre, laddove possibile, i rischi dei pazienti, dei visitatori, dei dipendenti e di tutta l’organizzazione. E’ un programma finalizzato a ridurre l’incidenza di eventi indesiderati preventivabili e la perdita economica che ne deriva. (F. Kavaler e A.D. Spiegel,2003)

Risk management (gestione del rischio)

Processo mediante il quale si misura o si stima il rischio e successivamente si sviluppano delle strategie per governarlo. (Wikipedia)

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